A defesa do cliente no Crédito Habitação

Ao longo dos últimos anos, a intermediação de crédito tem vindo a facilitar, de forma crescente, o acesso à informação e às melhores condições disponíveis no mercado, reforçando o nível de proteção do consumidor na contratação de operações de crédito.

Num momento em que se discute o futuro da regulação da intermediação de crédito em Portugal, importa recordar o objetivo do legislador e centrar o debate no que verdadeiramente está em causa: garantir a proteção do consumidor e contribuir para o funcionamento eficiente do mercado.

Atualmente, a intermediação de crédito é um elemento relevante do nosso sistema financeiro. Aproximadamente 60% dos clientes de crédito à habitação em Portugal recorreram a este canal para acelerar o acesso ao financiamento. A par da responsabilidade, surge a legitimidade para participar ativamente no processo de evolução do quadro legal que regula a atividade.

Nesta fase de avaliação e reflexão sobre a evolução dos requisitos de acesso e de exercício da atividade de intermediação de crédito e dos serviços de consultoria relativamente a contratos de crédito, importa considerar sete pontos:

1. A primeira defesa do cliente de crédito

Contrariando algumas opiniões menos informadas, o Intermediário de Crédito não constitui um risco para o consumidor. Pelo contrário, é a sua primeira linha de defesa.

Num mercado dinâmico e complexo, com produtos financeiros difíceis de comparar e uma linguagem técnica pouco acessível ao cliente final, o Intermediário desempenha um papel essencial: traduz, explica, compara e aconselha. Permite uma tomada de decisão informada e consciente, reduzindo as assimetrias que caracterizam o mercado dos produtos financeiros.

Estes profissionais contribuem de forma significativa para a educação financeira e para o reforço da capacidade negocial dos clientes. Este é um papel que deve ser valorizado e reforçado, e não fragilizado.

2. A eficiência do sistema protege o consumidor

A crescente utilização dos serviços de intermediação de crédito tem vindo a simplificar o acesso dos clientes à oferta dos diferentes bancos a operar no mercado, incluindo em territórios onde estes não estão diretamente presentes e independentemente da sua dimensão.

O aumento das opções disponíveis, tanto ao nível das soluções de financiamento como dos produtos associados, facilita a mobilidade dos clientes entre bancos e a contratação de operações nas melhores condições. Este funcionamento mais eficiente do sistema financeiro beneficia o consumidor e confirma a relevância da função que os intermediários de crédito assumem no atual modelo de organização da sociedade portuguesa.

3. Regular e monitorizar, mas não complicar

Uma das discussões em curso prende-se com a eventual imposição do número de propostas a apresentar ao cliente. Apesar de bem-intencionada, esta abordagem pode revelar-se contraproducente.

Obrigar à apresentação de cinco propostas de cinco instituições de crédito implica entregar ao cliente quinze FINEs, mais de 400 páginas. Mais informação não significa, necessariamente, melhor compreensão. Pelo contrário, pode introduzir maior complexidade e lentidão no processo, degradando a experiência do cliente.

Adicionalmente, um menor rácio de conversão de propostas poderá impactar a eficiência e rentabilidade das operações dos bancos, que a prazo será definitivamente refletido nos custos a imputar aos clientes.

Os Intermediários de Crédito procuram apresentar soluções que permitam viabilizar negócios nas melhores condições e no menor prazo possível. A dinâmica da oferta dos bancos gera o equilíbrio natural que existe atualmente no mercado. Neste contexto, mais do que impor quantidade, poderá fazer sentido monitorizar níveis de concentração, evitando que um Intermediário de Crédito trabalhe exclusivamente com uma única instituição financeira.

4. Serviço sem custos para o cliente

Um dos temas em debate prende-se com o eventual impacto das comissões ou incentivos na apresentação de propostas de crédito aos clientes.

Importa recordar que a remuneração dos intermediários de crédito vinculados é assegurada pelas instituições financeiras, com diferenças pouco significativas entre os vários operadores do mercado e sem correlação direta entre níveis de comissionamento e quotas de mercado, sendo este o modelo que permite disponibilizar o serviço ao cliente sem quaisquer custos associados.

Por outro lado, a apresentação das melhores condições disponíveis em cada momento é determinante para a satisfação do cliente, a credibilidade das equipas e a reputação das empresas, determinando a sua capacidade para no futuro gerar negócio de forma sustentada.

Por fim, importa sublinhar que o enquadramento legal em vigor estabelece deveres rigorosos de lealdade, transparência e atuação no melhor interesse do cliente. A remuneração dos intermediários de crédito no crédito à habitação não tem impacto no custo do financiamento, sendo obrigatoriamente comunicada ao consumidor através da FINE (Ficha de Informação Normalizada Europeia).

5. Funcionamento normal do mercado

A transparência e o potencial conflito de interesses devem ser analisados com rigor e bom senso, sem perder de vista as necessidades reais dos clientes.

O financiamento imobiliário é essencial para a maioria dos portugueses que pretendem adquirir habitação. A intermediação de crédito integrada no processo de compra de casa surge como uma resposta natural às necessidades do mercado.

Uma qualificação financeira adequada e atempada permite apurar a capacidade de financiamento do cliente, definir o valor máximo do imóvel e simplificar todo o processo. Dois interlocutores, com âmbitos de atuação e enquadramentos legais distintos e um objetivo comum: prestar um serviço conveniente e eficiente, que assegure uma decisão informada e consciente.

Neste contexto, o caminho deverá passar pelo reforço dos mecanismos de transparência, supervisão e responsabilização. A imposição de limitações ao modelo de organização das empresas deve ser cuidadosamente ponderada. A tentação de corrigir desvios esporádicos, poderá afetar o funcionamento eficiente do mercado. Em vez de resolver conflitos de interesse inexistentes, corre-se o risco de destruir valor num serviço que o mercado e os clientes reconhecem como relevante.

6. O papel das Redes na profissionalização do setor

Neste processo de avaliação, importa destacar o papel das Redes na transmissão de conhecimento e na capacitação dos profissionais de intermediação de crédito.

Um setor com milhares de profissionais a exercer uma atividade altamente regulada representa um desafio significativo ao nível da supervisão e auditoria. Neste contexto, a existência de redes estruturadas, com centenas de profissionais a operar a nível nacional sob a mesma marca, com acesso a formação contínua, procedimentos normalizados e sistemas de gestão comuns, apresenta vantagens claras: padronização de boas práticas, consistência na qualidade do serviço, reforço dos mecanismos de controlo interno e promoção de uma cultura de responsabilidade.

As Redes (ainda que não todas) podem, assim, ser encaradas como “aliados invisíveis” do Supervisor e das Instituições Financeiras, contribuindo para o reforço dos níveis de qualidade, transparência, rigor e ética dos profissionais da intermediação de crédito.

7. Legislar sem perder o foco sobre o essencial

O debate sobre a regulação é necessário, mas deve partir de um princípio essencial: preservar o que funciona bem.

Mais transparência, sim. Mais proteção do consumidor, sempre. Mais regulação, também — mas sem comprometer um objetivo já alcançado: reconhecer e reforçar o contributo da intermediação de crédito para a eficiência do sistema e a proteção do consumidor.

Francisco Ferreira Lima, CEO Maxfinance Portugal

Versão curta publicada no jornal PT 50